Attention aux absences de retours d’appels

De nombreuses personnes à la recherche de psychologues nous avisent que ces derniers, bien que dûment abonnés au service de référence, ne les rappellent pas. Certains psychologues expliquent ce silence puisqu’ils sont incapables de rendre des services à de nouveaux clients, tandis que d’autres affirment que le retour d’appel représenterait une forme de prise en charge et de responsabilité professionnelle qu’ils ne sont pas prêts à assumer.
 

Responsabilité professionnelle et retour d’appel
Le retour d’appel n’est pas un engagement à la prise en charge. C’est un procédé de courtoisie qui vise à démontrer l’intérêt envers les appelants et à échanger sur la nature de la demande afin d’orienter l’appelant vers la bonne ressource. Cependant, si la personne se dit en danger, vous devez évaluer au minimum le risque de danger réel (l’urgence) avec l’appelant. C’est un devoir civique doublé d’une responsabilité liée à la formation du psychologue.

Respect, dignité, disponibilité et diligence
Ces quatre valeurs sont au cœur de la profession de psychologue : on peut lire à l’article 3 du Code de déontologie des psychologues (ci-après le Code) que « le psychologue exerce sa profession dans le respect de la dignité et de la liberté de la personne ». On réfère ici à la personne et pas seulement au client. L’article 43 du Code nous rappelle par ailleurs que les demandes et le référencement doivent se faire avec diligence.

Il est vrai qu’un appelant qui sollicite l’aide d’un psychologue n’est pas un client de ce psychologue. Cependant, il est important de se rappeler qu’une personne qui veut avoir recours aux services d’un psychologue le fait parce qu’elle est en détresse ou parce que sa famille ou son organisation est en crise.

Ces personnes sont généralement en situation de vulnérabilité et le fait de ne pas répondre à leur appel peut les décourager d’avoir recours à des services de psychologues ou encore peut fragiliser l’image qu’ils ont de la profession.

Par exemple, lorsqu’une personne laisse des messages à plusieurs psychologues et qu’aucun d’eux ne la rappelle, elle pourrait croire que le psychologue est indifférent à son appel, qu'il est indisponible ou qu’il est trop occupé pour s’intéresser à eux.

Pistes de solution

Liste d’attente
Si vous avez une liste d’attente de 4, 5 ou 6 mois et que vous n’êtes pas disponible d’ici là, vous pourriez l’indiquer sur le message d’accueil de votre boîte vocale. Il est possible que le nombre de messages chute dramatiquement si vous prenez la peine d’informer d’entrée de jeu les appelants des limites quant à vos disponibilités.   

Pas de disponibilité pour de nouveaux clients
Si vous ne prenez plus de nouveaux clients, vous pourriez également le mentionner sur le message d’accueil de votre boîte vocale. Sachant que vous n’êtes pas disponible, certaines personnes pourraient choisir de ne pas laisser de message.

Retrait provisoire du service de référence
Afin de ne pas créer de fausses attentes envers les membres du public, il serait aussi de mise de vous retirer temporairement du service de référence des psychologues de l’Ordre. Pour ce faire, écrivez à info@ordrepsy.qc.ca et mentionnez vouloir vous désabonner temporairement du service de référence. Dès que vous serez de nouveau disponible, réécrivez à info@ordrepsy.qc.ca pour réactiver votre abonnement.

Offrir des alternatives
Finalement, votre message d’accueil pourrait suggérer d’appeler le 811, la ligne 1-866-APPELLE (ligne québécoise de prévention du suicide), ou encore les services de proximité et de référence pour obtenir de l’aide ou du référencement supplémentaire.

Conclusion
Il est nécessaire qu’un psychologue retourne les appels des personnes qui l’interpellent. Cela doit se faire avec respect et diligence. Cela ne représente ni un engagement ni une prise en charge. Cependant, si la personne se dit en danger, vous devez évaluer au minimum le risque de danger réel avec l’appelant. C’est un devoir civique doublé d’une responsabilité liée à la formation du psychologue.